Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng
Có nhiều bạn thử kinh doanh online và cảm thấy mình không thành công dù đã cố gắng rất nhiều, kể cả đi học SEO, học quảng cáo trên mạng xã hội.
Thực ra việc học SEO, hay quảng cáo trên mạng xã hội nó chỉ là các phương tiện. Nếu có định hướng đúng đắn các cái đó sẽ giúp bạn đến đích nhanh hơn, còn định hướng sai nó giúp bạn đi xa đích cũng nhanh hơn. Khi có định hướng tốt, thì dù không có phương tiện tốt chúng ta vẫn có thể thành công (đến đích).
Chính vì thế mà việc xác định mình là ai, khách hàng của mình là ai rất quan trọng. Bài viết này sẽ phần nào giúp các bạn có được hình dung rõ hơn về khách hàng của mình.
Như chúng ta đã biết rằng, con người chúng ta không giống nhau, mỗi người có những đặc điểm và quan tâm riêng. Tuy nhiên bài viết này chỉ tập trung đến các nhóm người và các hành vi mua hàng của họ. Có thể nhiều bạn có những cách phân loại khác nhau, nhưng mục đích của mình chỉ muốn các bạn để ý và phân tích và lựa chọn khách hàng của mình sao cho phù hợp để từ đó các nỗ lực tiếp cận khách hàng được hiệu quả và tiết giảm chi phí nhất.
1. Nhóm khách hàng cao cấp
Nhóm cao cấp là những khách hàng có nhiều tiền, họ sẵn sàng mua những món hàng có giá trị cao và đắt tiền, họ có quyết định mua hàng thường là nhanh chóng. Nếu bạn làm họ hài lòng thì thường họ có độ trung thành rất cao. Tuy nhiên, họ là những khách hàng khó tính. Họ tỏ ra khó chấp nhận có những sai sót trong sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là những thứ mà làm họ phải mất thời gian.
Đối với nhóm khách hàng này, thời gian đối với họ là quan trọng. Họ muốn sản phẩm họ mua có độ ổn định cao, bền, ít lỗi, và đẹp. Đối với họ, bạn có thể tính thêm phí dịch vụ, phí giao hàng đối với họ không thành vấn đề, miễn sao sản phẩm phải đảm bảo như họ mong đợi.
Nếu bạn chọn nhóm khách hàng này để phục vụ, bạn nên làm sao giúp họ tiết kiệm được nhiều thời gian nhất. Có thể bằng những cách sau (bạn cũng có thể cùng bổ sung thêm):
Nhóm khách hàng trung lưu có đôi chút khác biệt với nhóm khách hàng cao cấp. Mặc dù họ cũng rất cần tiết kiệm thời gian, và muốn có các sản phẩm tốt nhưng họ có giới hạn về kinh phí.
Nhóm khách hàng này sẽ có những ưu tiên của họ mà bạn nên nhận ra. Đối với những thứ không ưu tiên, họ có thể chấp nhận mua với chất lượng không cần cao miễn là tiết kiệm. Nhưng với thứ mà họ ưu tiên, họ sẽ giống như khách hàng cao cấp.
Vậy đối với nhóm khách hàng trung lưu, bạn nên tập trung tìm ra những ưu tiên của họ.
Nhóm khách hàng trung cấp này thường có số lượng nhiều hơn, nhưng do có những phân loại ưu tiên khác nhau mà khi chọn đúng sự ưu tiên của họ thì cách ứng xử của họ cũng giống như khách hàng cao cấp.
Trong nhóm khách hàng trung lưu, với những thứ họ không quan tâm thì cách ứng xử của họ cũng khá giống với nhóm khách hàng bình dân. Điều đó có nghĩa là với những thứ họ ít quan tâm, họ vẫn cần tiết kiệm tiền và họ vẫn có thể sắp xếp được thời gian để đến nơi có giảm giá hấp dẫn.
3. Nhóm khách hàng bình dân
Nhóm khách hàng bình dân là những người không có nhiều tiền. Một ít trong số họ có thể sẽ trở thành nhóm trung lưu và nhóm cao cấp về sau, nhưng với tỷ lệ không nhiều.
Với nhóm khách hàng này, đối với họ quan trọng là chi phí bỏ ra thấp. Họ có nhiều thời gian và sẵn sàng bỏ thời gian để tiết kiệm tiền. Với nhóm khách hàng loại này, các chương trình khuyến mãi, giảm giá với họ rất có giá trị. Họ sẽ dễ dàng tham gia các chương trình như giảm giá tia chớp, khuyến mãi giờ vàng...
Tuy nhiên, nhóm khách hàng này có một đặc điểm quan trọng là ít trung thành. Họ thường tìm đến những nơi có giảm giá thấp nên nếu có người khác bán giá thấp hơn họ sẽ lại tìm đến.
Chính vì những đặc điểm như vậy mà việc tiếp cận nhóm khách hàng bình dân lại rất tốn kém và khó ổn định. Bạn luôn phải đòi hỏi phải giữ chi phí cuả mình được thấp nhất. Nhưng việc giữ chi phí thấp là không hề dễ dàng. Bạn phải có nguồn hàng giá thấp, chi phí quản lý thấp, chi phí bán hàng thấp... Ngày nay với tình trạng đua nhau SEO, spam tràn lan thì chi phí để bạn thu hút khách hàng loại này ngày càng tăng cao.
Tóm lại
Để đạt được sự hiệu quả cao trong kinh doanh thì khi chọn khách hàng bạn nên tìm ra những đặc điểm của họ, sau đó chọn cho mình nhóm phù hợp nhất, phù hợp với thế mạnh và khả năng của bạn.
Bạn không nhất thiết phải chọn nhóm khách hàng cao cấp hay trung lưu mà bạn vẫn có thể chọn nhóm bình dân. Tuy nhiên, khi chọn nhóm nào bạn nên xác định khả năng của mình xem nó có phù hợp không. Điều này cũng giống như mình đi mua giầy. Bạn có thể thích đôi giầy đẹp, nhưng chân bạn không vừa thì bạn cũng không thể đi nó thoải mái được. Cũng như vậy, nếu bạn thích nhóm khách hàng này nhưng khả năng và thế mạnh lại khác thì cũng rất lãng phí.
Nếu bạn không xem xét lựa chọn trước, mà đã dành thời gian nhiều để quảng bá ngay, có thể bạn sẽ tốn nhiều chi phí và nếu dự trữ ít thì có thể bạn sẽ thất bại trước khi với tới sự thành công.
Theo mình quan sát qua việc trò chuyện với những người bán hàng, qua các kỳ hội chợ, và giảm giá tia chớp... Mình thấy phần đông khách hàng ở Lamchame.com là nhóm khách hàng trung lưu và cao cấp. Vì mình thấy họ ưu tiên nhiều cho thời gian, sự tin cậy hơn.
Trên đây là những cách phân loại và đánh giá của mình, có thể vẫn còn những thiếu sót và rất mong các bạn cùng tham gia đóng góp để nó được hoàn thiện hơn, qua đấy chúng ta sẽ phục vụ tốt hơn những khách hàng của mình.
Có nhiều bạn thử kinh doanh online và cảm thấy mình không thành công dù đã cố gắng rất nhiều, kể cả đi học SEO, học quảng cáo trên mạng xã hội.
Thực ra việc học SEO, hay quảng cáo trên mạng xã hội nó chỉ là các phương tiện. Nếu có định hướng đúng đắn các cái đó sẽ giúp bạn đến đích nhanh hơn, còn định hướng sai nó giúp bạn đi xa đích cũng nhanh hơn. Khi có định hướng tốt, thì dù không có phương tiện tốt chúng ta vẫn có thể thành công (đến đích).
Chính vì thế mà việc xác định mình là ai, khách hàng của mình là ai rất quan trọng. Bài viết này sẽ phần nào giúp các bạn có được hình dung rõ hơn về khách hàng của mình.
Như chúng ta đã biết rằng, con người chúng ta không giống nhau, mỗi người có những đặc điểm và quan tâm riêng. Tuy nhiên bài viết này chỉ tập trung đến các nhóm người và các hành vi mua hàng của họ. Có thể nhiều bạn có những cách phân loại khác nhau, nhưng mục đích của mình chỉ muốn các bạn để ý và phân tích và lựa chọn khách hàng của mình sao cho phù hợp để từ đó các nỗ lực tiếp cận khách hàng được hiệu quả và tiết giảm chi phí nhất.
1. Nhóm khách hàng cao cấp
Nhóm cao cấp là những khách hàng có nhiều tiền, họ sẵn sàng mua những món hàng có giá trị cao và đắt tiền, họ có quyết định mua hàng thường là nhanh chóng. Nếu bạn làm họ hài lòng thì thường họ có độ trung thành rất cao. Tuy nhiên, họ là những khách hàng khó tính. Họ tỏ ra khó chấp nhận có những sai sót trong sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là những thứ mà làm họ phải mất thời gian.
Đối với nhóm khách hàng này, thời gian đối với họ là quan trọng. Họ muốn sản phẩm họ mua có độ ổn định cao, bền, ít lỗi, và đẹp. Đối với họ, bạn có thể tính thêm phí dịch vụ, phí giao hàng đối với họ không thành vấn đề, miễn sao sản phẩm phải đảm bảo như họ mong đợi.
Nếu bạn chọn nhóm khách hàng này để phục vụ, bạn nên làm sao giúp họ tiết kiệm được nhiều thời gian nhất. Có thể bằng những cách sau (bạn cũng có thể cùng bổ sung thêm):
- Lựa chọn hàng thật cẩn thận, tránh những sản phẩm lỗi.
- Nếu chẳng may bị lỗi bạn cần nhanh chóng thay thế sản phẩm khác hoặc sửa chữa tại nhà họ một cách nhanh chóng nhất có thể. Họ không muốn mất công mang sản phẩm đến chỗ bạn để được bảo hành.
- Khi giới thiệu hàng hóa không nên dài dòng mà nên tập trung nhiều về lợi ích, đặc biệt đến sự ổn định, tiết kiệm thời gian... Nếu họ hài lòng về một thương hiệu nào đó thì nên tập trung giới thiệu cho họ những sản phẩm khác cùng thương hiệu.
- Nếu bạn không có cửa hàng ở nhiều nơi, bạn nên có chỉ đường một cách rõ ràng, nên để thông tin liên hệ một cách rõ ràng. Nếu thuận tiện bạn nên mang hàng đến chỗ họ để họ xem. Bạn đừng lo mất thời gian, vì với nhóm khách hàng này khi tin tưởng họ thường sẽ là khách hàng rất trung thành (tất nhiên trừ khi bạn làm họ thất vọng)
- Một điều quan trọng đó là giữ sự nhất quán. Đã hứa thì cố gắng thực hiện, còn nếu khó thì nên từ chối ngay từ đầu. Trong trường hợp khó bạn có thể tính thêm phí.
- Những thông tin rác làm mất thời gian. Những thông tin kiểu như dạng up bài làm họ đánh giá thấp thông tin của bạn.
- Những thông tin không đáng tin cậy. Những khách hàng loại này thường là những người thành đạt trong cuộc sống nên họ khá hiểu đời, bạn không nên tìm cách đánh lừa họ. Nếu bạn là người mới bạn cần tìm các cách khác nhau để gây dựng sự tin cậy của mình, còn việc tạo ra các nick ảo tự tung hứng thì họ thường dễ dàng nhận ra điều đó.
- Tránh xa những tranh cãi và những điều có thể làm họ đánh giá thấp về tính tin cậy của bạn. Nếu chẳng may có dính vào tranh chấp, hãy giải quyết một cách minh bạch và đơn giản nhất. Không nên tìm cách che dấu mà hãy làm minh bạch, qua đó người ta sẽ đánh giá cao về bạn cũng như sẽ tin tưởng khi mua sản phẩm về bạn.
- Không nên cố giới thiệu với họ những món hàng rẻ tiền chất lượng thấp. Nó sẽ làm phá hỏng hình ảnh của bạn.
- Không tìm cách nài ép người ta mua hàng thay vào đó hãy tìm cách giải quyết vấn đề giúp họ.
- Khi chọn phục vụ nhóm khách hàng này, bạn nên hy sinh không phục vụ nhóm khác. Ví dụ bạn bán hàng iPhone mới chính hãng mới, bạn lại cung cấp dịch vụ sửa chữa, unlock thì khách hàng có thể nghi ngờ rằng hàng bạn bán cho họ có thể gồm cả đồ cũ hoặc đã qua sửa chữa. Nếu bạn bán túi xách hàng hiệu, lại bán cả hàng fake thì chắc chắn bạn "tự bóp cổ mình".
- Khách hàng loại này là những người ít thời gian, tuy nhiên họ lại rất cẩn thận và ưa tìm hiểu kỹ trước. Họ thường tìm đến những nơi đáng tin. Trên diễn đàn LÀM CHA MẸ, họ hay tìm đến những topic tư vấn. Nên nếu bạn là chuyên gia trong lĩnh vực mà bạn cung thì bạn sẽ dễ được tin cậy.
- Họ ít thời gian comment trên topic của bạn nhưng họ sẵn lòng giới thiệu cho nhau, nên hãy giúp cho họ dễ dàng giúp bạn giới thiệu là rất quan trọng.
- Họ thích trải nghiệm nên họ cũng thường đến những nơi có sẵn sản phẩm. Hội chợ giao lưu LÀM CHA MẸ hoặc các buổi offline chuyên đề cũng là nơi tốt để bạn tìm thấy họ.
Nhóm khách hàng trung lưu có đôi chút khác biệt với nhóm khách hàng cao cấp. Mặc dù họ cũng rất cần tiết kiệm thời gian, và muốn có các sản phẩm tốt nhưng họ có giới hạn về kinh phí.
Nhóm khách hàng này sẽ có những ưu tiên của họ mà bạn nên nhận ra. Đối với những thứ không ưu tiên, họ có thể chấp nhận mua với chất lượng không cần cao miễn là tiết kiệm. Nhưng với thứ mà họ ưu tiên, họ sẽ giống như khách hàng cao cấp.
Vậy đối với nhóm khách hàng trung lưu, bạn nên tập trung tìm ra những ưu tiên của họ.
- Có người ưu tiên nhiều cho con thì những sản phẩm với con họ cần phải có chất lượng cao.
- Người ưu tiên cho công việc thì các sản phẩm phục vụ cho công việc của họ cần chất lượng cao.
- Những người ưu tiên cho sức khỏe thì những thứ giúp họ giữ gìn sức khỏe sẽ làm cho họ ưu tiên.
- ...
Nhóm khách hàng trung cấp này thường có số lượng nhiều hơn, nhưng do có những phân loại ưu tiên khác nhau mà khi chọn đúng sự ưu tiên của họ thì cách ứng xử của họ cũng giống như khách hàng cao cấp.
Trong nhóm khách hàng trung lưu, với những thứ họ không quan tâm thì cách ứng xử của họ cũng khá giống với nhóm khách hàng bình dân. Điều đó có nghĩa là với những thứ họ ít quan tâm, họ vẫn cần tiết kiệm tiền và họ vẫn có thể sắp xếp được thời gian để đến nơi có giảm giá hấp dẫn.
3. Nhóm khách hàng bình dân
Nhóm khách hàng bình dân là những người không có nhiều tiền. Một ít trong số họ có thể sẽ trở thành nhóm trung lưu và nhóm cao cấp về sau, nhưng với tỷ lệ không nhiều.
Với nhóm khách hàng này, đối với họ quan trọng là chi phí bỏ ra thấp. Họ có nhiều thời gian và sẵn sàng bỏ thời gian để tiết kiệm tiền. Với nhóm khách hàng loại này, các chương trình khuyến mãi, giảm giá với họ rất có giá trị. Họ sẽ dễ dàng tham gia các chương trình như giảm giá tia chớp, khuyến mãi giờ vàng...
Tuy nhiên, nhóm khách hàng này có một đặc điểm quan trọng là ít trung thành. Họ thường tìm đến những nơi có giảm giá thấp nên nếu có người khác bán giá thấp hơn họ sẽ lại tìm đến.
Chính vì những đặc điểm như vậy mà việc tiếp cận nhóm khách hàng bình dân lại rất tốn kém và khó ổn định. Bạn luôn phải đòi hỏi phải giữ chi phí cuả mình được thấp nhất. Nhưng việc giữ chi phí thấp là không hề dễ dàng. Bạn phải có nguồn hàng giá thấp, chi phí quản lý thấp, chi phí bán hàng thấp... Ngày nay với tình trạng đua nhau SEO, spam tràn lan thì chi phí để bạn thu hút khách hàng loại này ngày càng tăng cao.
Tóm lại
Để đạt được sự hiệu quả cao trong kinh doanh thì khi chọn khách hàng bạn nên tìm ra những đặc điểm của họ, sau đó chọn cho mình nhóm phù hợp nhất, phù hợp với thế mạnh và khả năng của bạn.
Bạn không nhất thiết phải chọn nhóm khách hàng cao cấp hay trung lưu mà bạn vẫn có thể chọn nhóm bình dân. Tuy nhiên, khi chọn nhóm nào bạn nên xác định khả năng của mình xem nó có phù hợp không. Điều này cũng giống như mình đi mua giầy. Bạn có thể thích đôi giầy đẹp, nhưng chân bạn không vừa thì bạn cũng không thể đi nó thoải mái được. Cũng như vậy, nếu bạn thích nhóm khách hàng này nhưng khả năng và thế mạnh lại khác thì cũng rất lãng phí.
Nếu bạn không xem xét lựa chọn trước, mà đã dành thời gian nhiều để quảng bá ngay, có thể bạn sẽ tốn nhiều chi phí và nếu dự trữ ít thì có thể bạn sẽ thất bại trước khi với tới sự thành công.
Theo mình quan sát qua việc trò chuyện với những người bán hàng, qua các kỳ hội chợ, và giảm giá tia chớp... Mình thấy phần đông khách hàng ở Lamchame.com là nhóm khách hàng trung lưu và cao cấp. Vì mình thấy họ ưu tiên nhiều cho thời gian, sự tin cậy hơn.
Trên đây là những cách phân loại và đánh giá của mình, có thể vẫn còn những thiếu sót và rất mong các bạn cùng tham gia đóng góp để nó được hoàn thiện hơn, qua đấy chúng ta sẽ phục vụ tốt hơn những khách hàng của mình.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét